CSAT
Hvor tilfreds var du?
Måler tilfredsheden med en bestemt oplevelse, for eksempel et køb, en levering eller en samtale med kundeservice. Svaret gives typisk på en skala fra 1 til 5.
Tilfredshed er et tal. Grunden er en sætning.
Et tilfredshedsmål fortæller, om det går op eller ned. Det, folk skriver i kommentarfeltet, fortæller hvorfor. Her lærer du at måle begge dele, så du kan bruge resultatet til noget.
Tre spørgsmål, tre formål
NPS
Vil du anbefale os?
Måler loyalitet over tid. Svaret gives på en skala fra 0 til 10, og resultatet er andelen af anbefalere minus andelen af kritikere.
CES
Hvor let var det?
Måler, hvor meget besvær folk har haft for at få løst en opgave, for eksempel at finde svar eller få byttet en vare.
Fem regler for et godt skema
- Spørg om én ting pr. spørgsmål.
- Formuler neutralt, ikke "hvor glad var du for vores fantastiske service?".
- Hold det kort. Hvert ekstra spørgsmål koster svar.
- Spørg lige efter oplevelsen, mens den er frisk.
- Slut med et åbent "hvorfor".
Læs tallet med forsigtighed
Med 100 svar kan en andel let svinge omkring 10 procentpoint op eller ned af ren tilfældighed. Et fald fra 72 til 68 betyder derfor ikke nødvendigvis noget. Kig på udviklingen over flere målinger, og læs kommentarerne.